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終端一線人員培訓的11個關鍵點

更新:2023-09-18 19:40:06 高考升學網

  終端是企業的窗口,而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業從事培訓,筆者認為,協助終端一線人員掌握服務技巧是整個培訓的重中之重。而對于營業人員來說,需要進行十一個關鍵點培訓,不管是導購、資深還是店長掌握這些關鍵點,終端就自然活了。

(一)著裝、化妝和初步接觸

  終端一線工作人員代表著產品的包含的內容精神,因此,一線工作人員需要根據產品的特色著裝和化裝,如果是時尚型產品,導購員就應該著裝時尚,發型和臉裝時尚。

  當客戶踏進門店,一邊和顧客打招呼,一邊接近顧客,運用適當的肢體語言以減小雙方的實際距離和心理距離,這里最重要的也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機,從顧客心理來說,應當在興趣和聯想之間。

(二)最佳時機到來的5個跡象

  1.當顧客長時間注視某一商品時。

  2.當顧客觸摸商品時。

  3.當顧客的眼睛在搜尋時。

  4.當顧客與導購員目光相碰時。

  5.當顧客突然停下腳步時。

(三)商品提示的5個原則

  想辦法讓顧客了解商品,不僅僅是把商品拿給顧客看就行了,要使顧客看到商品之后產生聯想力,從而刺激其購買。

  1.讓顧客了解和想像商品使用時的情形(產品的內涵,以及代表的精神)。

  2.讓顧客觸摸商品,感受商品的質感。

  3.讓顧客了解和認同商品的價格。

  4.適當多拿同類商品給顧客看,滿足其比較權衡的心理。

  5.按公司要求提示引導,以免顧客抱怨。

(四)揣摩顧客需要的4種方法

  揣摩顧客需要應與商品提示結合起來,商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。

  1.觀摩法。主要觀摩動作、表情和氣質,切忌以貌取人。

  2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品,觀看顧客的反應。

  3.詢問法。提出幾個精心設計的問題,以了解顧客的真實想法。

  4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法,了解顧客的心理,多問開放式的問題,少問封閉式的問題。

(五)商品說明

  1.針對顧客的實際需要來做商品說明。

  2.善于應付多種需要并存的顧客。

  3.準確地揣摩需要是做好商品說明的前提。

  4.商品的保養等后續工作,主動降低顧客的后顧之憂。

(六)勸說

  1.對待顧客要誠實。

  2.配合顧客的需要勸說。

  3.配合表情動作。

  4.無聲地用眼睛和對方交流。

(七)學會判斷顧客的價格承受能力

  將各類產品按價格從低到高擺放,即:左側低價,右側為高價,中間為中價主流產品。顧客到來時,首先推薦中檔產品,并觀察顧客目光著落點,如:顧客看左邊,你就主動為顧客介紹低價產品,報價。

(八)要明確報價

  1.非常果斷,不能猶豫。

  2.不要對所報價格進行解釋和辯解。

  3.擴大商品價值,將價格演繹得低廉。

  4.只有顧客問到價格時,才能談及價格。“先價值,后價格”是處理價格問題的基本原則;先談價值,后說質量,對產品的優勢性和先進性加以說明。

(九)成交的六大良機

  1.當顧客突然不再發問時。

  2.話題集中在某個商品或產品的某個性能上時。

  3.停止講話而若有所思時。

  4.開始注意價格和折扣。

  5.關心售后服務、保養要求時。

  6.反復詢問同一個問題時。

(十)成交六大法

  1.推薦單向商品。

  2.排除法。

  3.二選一法。

  4.動作訴求。

  5.感情訴求。

  6.附加推銷和配套推銷

(十一)收款

  1.收取貨款時,將柜臺上其他用于比較的商品收拾好。

  2.當著顧客的面清點貨款,唱收唱付。

  3.首先交給顧客零錢,然后交付商品,送客。

  終端一線人員11個關鍵點培訓過程中,配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動、競賽學習,形式活潑,寓教于樂。一定能給企業帶來效益。當然,不同性質的終端培訓需要結合企業的情況對11個關鍵點進行補充和修改。

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