2019年文明服務標兵評選辦法及標準

為樹立文明規范服務的先進典型，發揮典范和榜樣的示范帶動作用，引領中心深入開展文明規范服務，進一步提升政務服務水平，結合中心實際，特制定本辦法。

一、評選對象

評選對象為進駐中心的所有窗口和在中心工作滿三個月以上的窗口工作人員。

二、評選數量

對“文明窗口”、“文明服務標兵”的評選每月度進行一次，年終實行綜合考評。每月評選月度“文明窗口”、“文明服務標兵”各6個，每年評選年度“文明窗口”、“文明服務標兵”各6個；月度“文明服務標兵”由月度“文明窗口”推薦產生；年度“文明窗口”、“文明服務標兵”在月度評選的基礎上進行評選。

三、評選標準

（一）“文明窗口”評選標準

1、工作紀律良好。（1）遵守考勤和請銷假制度，堅守工作崗位。（2）上班期間不吃零食，不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不用電腦從事與工作無關的事情。（3）堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優質服務。（4）嚴格執行有關法律法規和中心各項規章制度，嚴格按照程序辦事。

2、服務規范有序。（1）保持儀表端莊，整潔大方，桌牌擺放整齊，胸牌佩戴及時到位。（2）接待服務對象禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到，做到解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。工作出現差錯時，及時糾正并主動道歉，虛心接受批評建議。（3）推行微笑服務，使用文明服務用語，提倡使用普通話。（4）落實一次性告知、首問責任制、限時辦結制、服務承諾制、否定報備制等審批服務制度，提供熱情、周到、方便、快捷服務。（5）工作任務及時有序有效完成。（6）無投訴現象，群眾評價滿意率達到100%。

3、環境整齊美觀。（1）養成良好的衛生習慣，自覺打掃衛生，地面、桌面、臺面保持干凈清潔。（2）辦公桌椅及桌上辦公用品擺放整齊有序，告知框、評價器規范整齊，檔案資料分類擺放整齊，無亂堆亂放。（3）計算機、打印機等辦公設備保養良好，表面無塵土、污垢。

（二）“文明服務標兵”評選標準

1、思想覺悟高。嚴格遵守國家法律、法規和各項規章制度，誠實正直，愛崗敬業，服從領導，團結同志，廉潔自律，秉公辦事，具有良好的社會公德、職業道德、家庭美德和個人品德。

2、文明服務優。服務意識強，服務理念超前，服務行為規范，服務作風優良，服務質量和服務水平高。工作期間儀表端莊、精神飽滿、態度和藹、姿態文雅、注意力集中，使用文明用語，嚴禁服務忌語。對服務對象的咨詢做到及時、耐心、準確的解答，未有生、冷、硬、橫等不良行為。

3、工作紀律好。（1）遵守考勤和請銷假制度，堅守工作崗位。（2）上班期間不吃零食，不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不用電腦從事與工作無關的事情。（3）堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優質服務。（4）嚴格執行有關法律法規和規章制度，嚴格按照程序辦事。

4、業務技能強。有強烈的事業心、責任感，工作高標準、高效率。熟練掌握審批服務法律法規，依法行政能力強。精通本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范熟練，具有較高的服務技能和信息化技能水平。積極參加中心組織的活動并在活動中勇爭佳績。

5、工作業績佳。認真履行崗位職責，出色完成審批服務工作任務，審批服務工作差錯率和投訴率均為零。

四、評選辦法

1、因辦件量少、窗口月度考核分數不能評為“紅旗窗口”，但能認真遵守中心各項規定、為群眾提供優質文明服務，本月無違規違紀現象的窗口將作為優先評選的參考依據。

2、評選實行百分制，滿分100分，其中：

（1）服務得分（滿分60分）。按照《濰坊市政務服務中心窗口工作考核辦法》計算出的窗口月度考核分數乘以60%即為該項得分。

（2）出勤得分（滿分30分）。出勤是指窗口工作人員在規定的工作時間內按時上下班，因審批服務請假和正常休假視為出勤，非因審批服務請假、私假、病假視為缺勤。出勤得分＝出勤率×30分，出勤率＝實際出勤時間÷應出勤時間×100%。

（3）中心管理人員評分（滿分10分）。中心管理人員評分為中心管理人員根據日常巡查、電子巡查、群眾投訴等對窗口進行綜合評定得出的分數。

3、由市政務服務辦考核監督科按照評選標準對各窗口文明服務情況進行考核匯總，評選出月度“文明窗口”6個，月度“文明窗口”推薦出6名月度“文明服務標兵”。

五、評選獎勵

1、對獲得月度、年度“文明窗口”、“文明服務標兵”的，由中心通報表彰，并及時向窗口單位反饋。

2、評選結果將作為窗口及個人年終工作考核的重要依據。

本辦法由濰坊市政務服務中心管理辦公室負責解釋，自印發之日起施行。