物業(yè)管理公司管理制度(十)

２.文化、專業(yè)素質(zhì)

根據(jù)干部“四化”標(biāo)準(zhǔn)，房屋管理員必須具備高中畢業(yè)（包括職業(yè)高中、技術(shù)學(xué)校畢業(yè)）以上文化程度。

房屋管理員必須受到房屋管理專業(yè)訓(xùn)練，持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔(dān)負(fù)房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和專業(yè)技術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。

３.職業(yè)道德素質(zhì)

房屋管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業(yè)，因此，房屋管理員要有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。

（１）房屋管理員必須樹立“五愛”思想。“五愛”。即：愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛房管員崗位；愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難；提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)——愛護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)和本單位的聲譽(yù)，在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。

（２）要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研房產(chǎn)管理工作的知識(shí)與技能。一個(gè)合格的房屋管理員既要有為住戶服務(wù)的思想，更要具備過硬的服務(wù)本領(lǐng)，刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是房屋管理員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。

（３）文明管理。房屋管理員的工作是一項(xiàng)“窗口”工作，直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，特別是深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，涉外房產(chǎn)多，房屋管理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響國家的聲譽(yù)和對外開放。因此，特區(qū)房屋管理員必須做到文明管理。其具體要求是：主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，經(jīng)常幫助和照顧不方便和有困難的住戶解決困難；語言謙虛；儀態(tài)端莊；給住戶親切感。必須做到“四個(gè)不講，五個(gè)不能”，即“不講低級庸俗的口頭語；不講不三不四的臟話；不講諷刺挖苦話；不講與管理無關(guān)的閑話”；“不能冷淡；不能刁難；不能取笑；不能訓(xùn)斥；不能報(bào)復(fù)住戶和顧客”。要懂得一些國外和港、澳、臺(tái)的禮節(jié)和禮貌語言；在工作中衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔、給業(yè)主（住戶）美的感受。

（二）房屋管理員崗位“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”

１.應(yīng)知

（１）屋村管理的宗旨和原則；

（２）本管理處所管房屋的棟數(shù)，總面積，總戶數(shù)；

（３）本人管理地段（片、幢）內(nèi)房屋總棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)；

（４）本人管理范圍內(nèi)住戶的家庭基本情況，包括：戶主、齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結(jié)構(gòu)、住家電話。

（５）本人管理范圍內(nèi)居民構(gòu)成基本情況，包括：本市居民、外國人、華僑、港澳、臺(tái)灣人士、內(nèi)地居民、臨時(shí)住戶各多少、業(yè)主（或租戶）所屬社會(huì)階層和經(jīng)濟(jì)狀況；

（６）本處房屋產(chǎn)權(quán)歸屬情況，包括：福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少；

（７）本管理處范圍內(nèi)各類使用性質(zhì)的房屋有多少，包括：住宅、商業(yè)辦公、公項(xiàng)目用房以及其它用房；

（８）房租、管理費(fèi)和各種規(guī)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（９）政府主管部門和本單位制定的房產(chǎn)管理各項(xiàng)指標(biāo)，包括：租金、管理費(fèi)、規(guī)費(fèi)收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應(yīng)急發(fā)電率、生活供水率、電梯運(yùn)行率、中央空調(diào)工作率、房屋完好率、維修工程優(yōu)良率等。，