酒店客房管理制度(四)

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

儀表、儀容、儀態及個人衛生：

、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

出勤。

、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

、除級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月%效益工資。

、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。，