標語口號不是經營理念(二)

uot;、"…而且質檢部門被授以充分的權利"、"…而且，企業高層決策者能一貫地不惜投入人、財、物以確保產品質量"……，一旦這諸多的條件不具備、不完善，那么就會如下例所示：

某經營制造業的公司這幾年來致力于提高質量的運動，積極跟隨申請ISO9000認證的風潮，它的管理口號就明白標示了質量政策，例如"質量第一、客戶滿意"等，并已責成質檢部門對成品加強檢驗，以確保產品的質量符合客戶的要求。在某次質檢中，質檢部門發現一批即將要出貨的成品有質量問題，不符合檢驗標準，要求生產部門返修后才準予出貨，但是生產部門還有許多訂單要趕，無法派人返工，而生產管理部門已答應銷售部門在月底前出貨給客戶。質檢部門為了質量的緣故堅持不放行，生產管理部門為了做到對客戶如期出貨的承諾，兩部門都認為自己有理，爭吵起來，只好請示廠長。廠長了解實際的情況之后，陷入兩難：質量要好，交期也要準，也無法做出決策。于是再向上反映到總經理，請示如何處理。總經理聽完報告之后，詢問這批貨共多少錢，下屬回答500萬元，總經理接著詢問這個月的營業額距離目標還差多少，下屬回答300萬元，總經理于是指示："出貨！"──不論這批貨后來是否因為質量問題被客戶退回，總經理心里真正關心的是業績。而高懸在公司入口處的看板寫著："品質第一、滿足客戶要求"，只不過是美麗的裝飾。這家公司的質量政策，就在總經理的"英明"指示下成了一紙空文。

很明顯可以看出，原本立意甚佳的經營理念，最后可能淪為空洞、沒有生命力的口號。怎么會變成這樣呢--因為很多員工根據經驗，認為老板、企業主、經營者或高級主管只是說說而已，那么連他本人也不太認真，員工又何必當真呢？

經營理念和口號兩者，乍看之下當然是保持一致、相輔相成的。但是實質上的差距卻有如云壤，所產生的效果和動力也截然不同。之所以有這么大的差異，原因往往就是：說的人只負責張貼這些口號，卻沒有決心去堅持、貫徹、誠心誠意地支持，或只是掛在嘴上嚷嚷叫叫而已。以ISO9000質量認證為例，它所強調的是："說、寫、做一致"，而多少公司即使已取得認證之后，仍只停留在"說"（宣傳）、"寫"（規章），離"做"（落實到每個作業層面）似乎還